नेट प्रमोटर स्कोर समझाया: एनपीएस की गणना कैसे करें

नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) एक मीट्रिक है जो ग्राहकों और कर्मचारियों की वफादारी निर्धारित करता है। बिजनेस ग्रोथ का अनुमान लगाने और ग्राहकों की संतुष्टि को ट्रैक करने के लिए अपने एनपीएस स्कोर की गणना करना सीखें।

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• नेट प्रमोटर स्कोर क्या है?
• एनपीएस मॉडल में 3 प्रकार के ग्राहक
• अपने नेट प्रमोटर स्कोर की गणना कैसे करें
• एनपीएस डेटा की व्याख्या कैसे करें
• अपने समग्र एनपीएस में सुधार के लिए 5 कदम
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नेट प्रमोटर स्कोर क्या है?

नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) यह आकलन करने के लिए एक मीट्रिक है कि कोई ग्राहक आपकी कंपनी, सेवा या उत्पाद की सिफारिश दूसरों को करेगा या नहीं। कार्यप्रणाली को 2003 में फ्रेड रीचेल्ड, बैन एंड कंपनी, और सैटमेट्रिक्स सिस्टम्स द्वारा विकसित किया गया था और यह उपभोक्ता या कर्मचारी से पूछने वाले एकवचन, 11-बिंदु पैमाने के प्रश्न के आसपास केंद्रित है कि वे किसी मित्र या सहयोगी को आपके व्यवसाय या सेवा की सिफारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं।
इस प्रश्न के उत्तर से एकत्र किया गया डेटा ग्राहकों की वफादारी को मापता है और व्यवसायों को सुधार की आवश्यकता वाले क्षेत्रों की पहचान करने में मदद करता है। आपके ग्राहक 11-बिंदु पैमाने पर जितनी अधिक संख्या चुनते हैं, उतनी ही अधिक संभावना है कि वे आपके व्यवसाय या सेवा को बढ़ावा दें और सकारात्मक विकास चक्र उत्पन्न करने में मदद करें। इसके लिए, एनपीएस आपकी कंपनी के विकास के लिए एक उत्कृष्ट भविष्यवक्ता है। हालांकि, केवल एक प्रश्न समग्र ग्राहक अनुभव का पूर्ण रूप से सटीक चित्रण प्रदान नहीं कर सकता है।

एनपीएस मॉडल में 3 प्रकार के ग्राहक

ग्राहकों को एनपीएस सर्वेक्षण के प्रति प्रतिक्रिया के आधार पर तीन समूहों में वर्गीकृत किया जाता है।

1. प्रमोटरों : प्रमोटर वे ग्राहक होते हैं जो ९ या १० का स्कोर प्रदान करते हैं। ये आपके सबसे वफादार ग्राहक हैं जो अक्सर आपकी सेवा या उत्पाद के बारे में दोस्तों, परिवार के सदस्यों और सहकर्मियों तक फैलाते हैं। प्रमोटर नए ग्राहकों की ओर ले जाते हैं और आपकी कंपनी के विकास के लिए ईंधन हैं।
2. विरोधियों : विरोधियों द्वारा आपके उत्पाद का समर्थन करने की संभावना नहीं है। ये ग्राहक 0 से 6 की रेटिंग देते हैं, जिसका अर्थ है कि उनका अनुभव खराब रहा और संभवत: आपके व्यवसाय में लौटने में उनकी रुचि नहीं होगी। बड़ी संख्या में विरोध करने वाले आपके संगठन के लिए हानिकारक होते हैं, क्योंकि वे अक्सर नकारात्मक शब्दों के माध्यम से आपके उत्पाद को खरीदने से दूसरों को सक्रिय रूप से हतोत्साहित करने के लिए तैयार रहते हैं।
3. निष्क्रिय : पैसिव वे ग्राहक होते हैं जो एनपीएस के प्रश्न का उत्तर 7 या 8 के स्कोर के साथ देते हैं। हालांकि वे आपके ब्रांड का समर्थन नहीं करेंगे, लेकिन उनके मुंह से बात करके इसे नकारात्मक रूप से प्रभावित करने की संभावना नहीं है। पैसिव आपके समग्र स्कोर को प्रभावित नहीं करते हैं, लेकिन उन्हें ध्यान में रखना महत्वपूर्ण है। आपकी कंपनी के साथ कुछ अच्छे अनुभव प्रवर्तक श्रेणी में पैसिव को बढ़ावा दे सकते हैं और आपके समग्र एनपीएस को बढ़ा सकते हैं।

अपने नेट प्रमोटर स्कोर की गणना कैसे करें

आपके एनपीएस की गणना अंतिम प्रश्न के सभी प्रतिक्रियाओं का जायजा लेकर और 9 और 10 प्रतिक्रियाओं (प्रमोटर्स) के प्रतिशत से 0 से 6 प्रतिक्रियाओं (निंदा करने वालों) के प्रतिशत को घटाकर की जाती है। एनपीएस को -100 से +100 की सीमा के भीतर एक निरपेक्ष संख्या के रूप में व्यक्त किया जाता है। उदाहरण के लिए, यदि सर्वेक्षण के उत्तरदाताओं में से 32 प्रतिशत प्रवर्तक हैं और 28 प्रतिशत विरोध करने वाले हैं, तो आपका एनपीएस +4 है।

एनपीएस डेटा की व्याख्या कैसे करें

नेट प्रमोटर स्कोर उद्योग के आधार पर व्यापक रूप से भिन्न होते हैं। आम तौर पर, किसी भी सकारात्मक स्कोर को अच्छा माना जाता है, क्योंकि इसका मतलब है कि आपके पास विरोधियों की तुलना में अधिक संख्या में प्रमोटर हैं। शीर्ष प्रदर्शन करने वाली कंपनियां +50 और +80 के बीच स्कोर का दावा करती हैं।

एक व्यावसायिक फोटोग्राफर कैसे बनें

अगर आपके संगठन का स्कोर 0 से नीचे है, तो इसका मतलब है कि उसके विरोधियों की संख्या उसके प्रमोटरों से ज्यादा है। आपके व्यवसाय की तुलना कैसे की जाती है, यह समझने के लिए अपने उद्योग के औसत एनपीएस स्कोर को जानना महत्वपूर्ण है। यदि आपके उद्योग में औसत स्कोर -13 है तो -2 का स्कोर जरूरी नहीं है।

अपने समग्र एनपीएस में सुधार के लिए 5 कदम

विरोधियों को कम करके और प्रमोटरों को बढ़ाकर आपकी कंपनी के एनपीएस स्कोर में सुधार किया जा सकता है।

1. केंद्रीय लक्ष्य के पीछे टीम के सदस्यों को संरेखित करें . प्रमोटरों को प्राप्त करने का एक कंपनी-व्यापी साझा लक्ष्य स्थापित करें। कर्मचारियों को कंपनी के एनपीएस के बारे में बातचीत में शामिल करें और कंपनी को प्रोत्साहित करने के लिए उनकी ग्राहक सेवा के आधार पर व्यक्तियों या समूहों को पुरस्कृत करें।
2. अपने विरोधियों के साथ पालन करें . फॉलो-अप प्रश्नों के साथ पहुंचकर या ग्राहकों की प्रतिक्रिया के लिए एक सीधा साक्षात्कार आयोजित करके असंतुष्ट ग्राहकों के साथ त्वरित कार्रवाई करें। ग्राहक प्रतिधारण बढ़ाने के लिए प्रबंधकों को उच्च प्रतिक्रिया दर प्राप्त करने के लिए प्रोत्साहित करें।
3. कर्मचारी प्रशिक्षण में एनपीएस फीडबैक शामिल करें . एनपीएस केस स्टडी को प्रशिक्षण सत्रों में शामिल करें और ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए कर्मचारियों को बेहतर ढंग से लैस करने के लिए पेशेवर विकास को प्रोत्साहित करें।
4. एनपीएस बैठकें आयोजित करें . ग्राहक मुद्दों के रचनात्मक समाधान पर विचार-मंथन करने के लिए नेता सभी स्तरों पर कर्मचारियों के लिए नियमित एनपीएस बैठकें आयोजित कर सकते हैं। एनपीएस बैठकें कंपनी के संरेखण और उत्कृष्ट ग्राहक सहायता की पेशकश के उत्साह को प्रोत्साहित करने में भी मदद कर सकती हैं।
5. अपने एनपीएस विश्लेषण में पूरी तरह से शामिल हों . अपनी कंपनी के एनपीएस स्कोर को ट्रैक करें और विश्लेषण करें कि यह समय के साथ कैसे बदलता है। आंतरिक एनपीएस बेंचमार्क बनाएं और अपनी कंपनी की विकास दर पर स्कोर के प्रभाव को निर्धारित करें। जब आप ग्राहक यात्रा की पूरी तरह से जांच करते हैं, तो आप पा सकते हैं कि शिकायतें समग्र रूप से संगठन पर नहीं, बल्कि किसी विशेष उत्पाद या विभाग की विफलता पर निर्देशित होती हैं। यह समझना कि आपकी कंपनी कहाँ कम हो रही है, ग्राहकों को नकारात्मक अनुभव से बचने और संबंधों को बेहतर बनाने में मदद करने के लिए आपको संगठन के पुनर्गठन में मदद मिलेगी।

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